A gestão de documentos é uma questão muito importante para qualquer organização. Localizar arquivos importantes, preservar papéis que estão sob guarda legal e selecionar o que já pode ser descartado deve ser parte da rotina, pois interferem diretamente na organização e produtividade de todos os colaboradores.
Devido a sua importância, a gestão documental é um dos temas abordados pela ISO 9001:2015, que coloca o controle de informação documental (no jargão da própria ISO) como um dos tópicos da qualidade organizacional.
Neste artigo, iremos ver em detalhes tudo o que a ISO diz sobre o tema e como aplicar as regras na sua organização. Mas antes, vamos conferir o que é a ISO e quais são seus princípios de qualidade.
O que é a ISO?
A ISO é uma organização internacional que congrega associações em mais de 160 países. Seu objetivo é garantir a qualidade nas organizações através da padronização de processos. Para isso, ela traz 7 princípios que devem nortear os sistemas de gestão de qualidade.
São eles:
- Foco no cliente: o objetivo da qualidade deve ser a satisfação do cliente. Ao fazer qualquer mudança, é preciso sempre pensar em como isso irá melhorar a experiência do cliente.
- Liderança proativa: os líderes devem entender a importância da qualidade e incentivar os colaboradores a implementar as novas regras.
- Melhoria constante: com o avanço da tecnologia e o surgimentos de novas ferramentas, a otimização de processos deve ser uma prática contínua.
- Engajamento dos colaboradores: os colaboradores precisam entender a importância dos processos de qualidade e se engajarem na sua implantação.
- Gerenciamento de processos: mapear todos os processos de cada setor é essencial para saber como aprimorá-los, por isso o gerenciamento de processos tem destaque na gestão de qualidade.
- Decisão baseada em evidências: todas as decisões devem ser basear em evidências, isso diminui a chance de erros e, consequentemente, é essencial para a qualidade.
- Relacionamento com os fornecedores: a qualidade deve ser focada no cliente, mas também considera o relacionamento com as demais partes envolvidas no negócio, por isso é importante cuidar das relações com os fornecedores.
Agora que já vimos o que é a ISO e quais são seus princípios, vamos ver o que ela diz sobre a gestão documental.
O que diz a ISO sobre a gestão de documentos?
O assunto é tratado no requisito 7.5, chamado “Documented information” no original (traduzimos todos os tópicos para este artigo) e conta com 3 subitens. Vamos analisá-los separadamente:
7.5.1 Generalidades
Este item fala sobre quais documentos precisam ser preservados.
A ISO preza pelo controle e avaliação de quais documentos precisam ser preservados e quais não, de acordo com cada tipo de negócio.
É preciso observar estes documentos com cuidado, pois eles precisarão ser preservados no meio em que se encontram, seja um documento escrito, uma foto, um gráfico ou uma planta predial.
É essencial estudar como preservar estes documentos, especialmente se estiverem no formato físico, pois podem ser atacados por traças, deteriorados pela umidade, entre outras intempéries. A ISO não determina se documentos originalmente no formato físico devem ser digitalizados, pois no caso de documentos com valor jurídico, esta questão varia de acordo com a legislação de cada país, no entanto, a regra permanece: é preciso avaliar o que será mantido, como será mantido, aonde e por quanto tempo.
7.5.2 Criando e atualizando
Neste tópico é abordada a questão de criação de novos documentos e atualização dos antigos.
As normas são bem claras e exigem que cada documento esteja corretamente identificado da maneira mais adequada, seja por nome, data, autor ou qualquer outro tipo de identificação que torne fácil a localização deste documento.
O formato mais adequado para cada tipo de informação também é uma questão importante. Se algum documento será utilizado por pessoas sem acesso ao computador, não faz sentido mantê-lo apenas no formato digital, por exemplo. Por outro lado, se todas as pessoas da organização trabalham de forma digital, não há por que manter um documento em papel físico.
Por fim, o último item é sobre a revisão e aprovação das informações. Quem são os responsáveis por estes dados? Quem conferiu se as informações estavam corretas? Este documento contém todos os dados necessários? Ele é suficiente? Suas informação são válidas? A empresa deve definir quem irá avaliar estas e outras questões, para garantir que tudo o que está armazenado – seja física ou digitalmente – está com todas as informações necessárias e atualizado.
7.5.3 Controle da informação documentada
O controle documental tem como objetivo garantir que as informações estejam acessíveis na hora e local adequado, mas sem dano à sua segurança.
Por isso, ao definir como os documentos serão armazenados, deve-se considerar questões como segurança da informação e acessibilidade, mas sem tornar a consulta aos documentos um processo lento e burocrático.
A questão da distribuição, que neste caso se refere ao acesso a este documento, também é muito importante. As pessoas devem saber que um documento existe e ele deve estar em local conhecido por todos, isso evita documentos duplicados e retrabalho. Veja como a relação entre gestão de documentos e produtividade é muito interligada, o que justifica o seu papel nas normas de qualidade.
Este tópico também trata de um tema crucial: o controle de alterações. Ao atualizar o documentos, informações importantes podem ser perdidas, por isso é preciso considerar atentamente quem tem direito a realizar alterações e instaurar uma forma de controle.
A ISO cria uma distinção clara entre acesso, que é conseguir visualizar determinado arquivo, e direito de alterar as informações. É preciso definir de antemão quais são as permissões de cada usuário, assim não corre-se o risco de alguém sem autorização modificar algum documento e nem perde-se tempo liberando autorizações conforme alguém vai solicitando.
Esta foi a primeira parte do nosso especial sobre a ISO 9001:2015 e a gestão de documentos. Para saber como aplicar estas regras na prática e como usar um software de gestão documental como um aliado na organização dos documentos da sua organização, confira a parte dois clicando aqui.
